Los estilos de dirección, los problemas en la organización, así como la personalidad y el carácter de las personas pueden ir generando un ambiente de rivalidades, resentimientos, feudos de poder, formas distintas de apreciar los grandes problemas de la compañía, incomprensión y falta de comunicación entre distintas áreas. Como resultado de lo anterior, la empresa tiene una gran diversidad de barreras que impiden la comunicación sincera y el trabajo en equipo. Incluso, algunas de estas barreras están institucionalizadas en la asignación de responsabilidades; por ejemplo, el departamento de inspección y pruebas fi nales es el enemigo natural de producción, al obstaculizarle sus metas de producción; el departamento de costos y administración es el enemigo natural de compras y otros departamentos al estarles exigiendo constantemente la reducción de los costos.
La comunicación sincera y el trabajo en equipo dentro de departamentos, entre ellos y entre distintos niveles jerárquicos, es un aspecto indispensable para la mejora continua, por lo que no es posible que los individuos, equipos y áreas de la organización sigan trabajando como centros individuales para su propio benefi cio, con sus particulares metas de productividad. Es necesario que las distintas áreas trabajen como un todo, con objetivos plenamente alineados a la visión de la empresa. Por lo general, la comprensión de los problemas más importantes requiere un análisis global, una visión completa de los diversos aspectos involucrados en el sistema. Segmentar o ver de manera particular los problemas, por departamento, puede causar que en la organización ocurra la historia de los tres individuos ciegos que encontraron un elefante: “es una cosa grande y áspera, ancha y extensa como una alfombra”, dijo el primero, tomando una oreja. El segundo, agarrando la trompa, exclamó: “yo tengo la verdad. Es un tubo recto y hueco”; y el tercero, cogiendo una pata delantera, señaló: “es poderoso y fi rme como una columna”. Una de las mejores formas de empezar a eliminar las barreras es mediante el establecimiento del principio de “la siguiente parte del proceso es el cliente”, el cual permite que cada directivo, cada trabajador y cada área identifi que a sus clientes en el interior de la organización y establezca con ellos una relación de cliente-proveedor, sustentada en una actitud de respeto, una amplia comunicación y en el autocontrol y control mutuo. Así, a partir de una justifi cación fundamentada en la calidad del producto o servicio fi nal, el cliente interno establece con precisión qué tipo de producto o trabajo requiere de su proveedor interno, éste le comunica qué puede entregarle y, a partir de aquí, empiezan a trabajar de manera conjunta en las diferencias y las medidas de autocontrol y control mutuo. De esta manera se estará trabajando sistemáticamente en la satisfacción del cliente interno, como una forma concreta y operativa de cumplir con el cliente externo. La alta dirección tiene un trabajo importante: alinear a toda la organización para que cada persona, área y departamento colaboren entre sí por la mejora. Esto se logra atacando algunas de las barreras que impiden tal colaboración: mala comunicación o ausencia de la misma, desconocimiento de las metas y de la misión general de la empresa, competencia entre departamentos, turnos o áreas, decisiones o políticas confusas que requieren interpretación, demasiados niveles administrativos que fi ltran la información importante sobre la compañía, temor a las evaluaciones de desempeño, cuotas y normas de trabajo, diferencias entre departamentos, celos por las posiciones y los salarios, y rencores y problemas interpersonales.
