FINISHED FILES ARE THE RESULT
YEARS OF SCIENTIFIC STUDY
COMBINED WITH THE EXPERIENCE
OF MANY YEARS
Este ejercicio es muy conocido, y cuando lo han hecho los asistentes a nuestros cursos, no se ha dado un solo caso en el que todos detecten las cinco “efes” que hay. Es frecuente que algunos sólo vean dos o tres. ¿Usted cuántas encontró? Puede experimentar con otras personas invitándolas a que encuentren todas las “efes” de la oración. Seguramente, al menos una encontrará menos defectos (“efes”) de los que son, y esto ocurre a pesar de que quienes hacen este ejercicio tienen su vista descansada y aún no están fatigados. Imagínese qué ocurrirá después de que el inspector tiene varias horas de estar buscando defectos (“efes”): simplemente se le pasarán las “efes” que sean.
Además de lo anterior, la inspección puede ser aún más ineficaz cuando los criterios para definir si un artículo es defectuoso no son muy claros, o cuando el inspector hace su actividad bajo presión, o también cuando a los trabajadores se les paga por piezas buenas. En estos casos es seguro que la cantidad real de piezas malas sea superior a la que se detecta actualmente mediante la inspección.
Así, confiar en la inspección como el único criterio para brindar calidad es garantizar que las causas de la mala calidad permanecerán. De tal forma que cuando el cliente se canse de convivir con las deficiencias de la organización o encuentre una opción mejor, ese día los problemas de la empresa serán más grandes: no sólo perderá a un cliente, sino además tendrá a un ex cliente insatisfecho que le hará mala publicidad.
En lugar de que sólo un departamento sea el responsable de la calidad, es necesario adoptar un enfoque basado en procesos y un enfoque de sistema para la gestión (vea el capítulo 3). A partir de estos dos enfoques se desprende la necesidad de que en las relaciones internas se establezca el principio de: “La siguiente parte del proceso es el cliente”, es decir, cada área en la organización tiene un cliente interno al que debe satisfacer con la calidad que requiere. El cliente interno es la siguiente parte del proceso o quien se ve afectado por lo que se hace o se deja de hacer. Un área o actividad es generalmente cliente de la anterior y proveedor de la siguiente. La única razón de ser de un área o una actividad en el interior de la organización es satisfacer al cliente interno.
En toda relación cliente-proveedor es necesaria una amplia comunicación para establecer la
calidad que necesita el cliente interno, que a su vez permita definir cuál es la calidad que el proveedor puede darle y empezar a trabajar mutuamente en las diferencias. Así cada proceso o etapa debe
controlar y vigilar su proceso, trabajando para no aceptar, no producir y no enviar mala calidad.
En lugar de la inspección masiva, es mejor, mediante trabajo en equipo, corregir las causas
que generan la mala calidad y diseñar medidas preventivas, por lo que es importante hacerlo desde
todas las “trincheras” (compras, producción, administración, ventas). Cuando la inspección masiva
sea indispensable y se justifique, ésta no deberá ser el único esfuerzo por la calidad, también tendrá
que procurarse que los resultados de la misma se registren de manera sistemática y adecuada con el
propósito de tener una evaluación de los avances del trabajo por la calidad y lograr que sirvan como
punto de partida de los planes de mejora.
La inspección por muestras pequeñas en las partes clave del proceso para elaborar cartas de
control y para detectar la regularidad estadística de las fallas mediante las herramientas estadísticas,
permite entender la variabilidad y tener una evaluación continua de la calidad de materiales y productos, y con esto fundamentar proyectos de mejora. Los resultados de inspecciones, evaluaciones,
pruebas, acciones correctivas y preventivas a lo largo del proceso deben constituir la base de un
sistema de registros de calidad que sirva como evidencia de lo que se está haciendo por la calidad y
de que ésta se ha alcanzado de manera consistente (vea los capítulos 3 y 4).
