Mediante este proceso se mejora el desempeño del proceso a niveles de calidad sin precedentes. Consiste en las siguientes etapas:
- Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad (espacios, equipos, entrenamiento, procedimientos, políticas).
- Identificar los aspectos específicos a ser mejorados (establecer los proyectos clave de mejora).
- Establecer un equipo de mejora para cada proyecto, con una responsabilidad clara para desarrollar un proyecto exitoso.
- Proporcionar los recursos, la formación y la motivación para el equipo.
- Diagnosticar las causas.
- Estimular el establecimiento de medidas remedio.
- Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
Para mejorar la calidad que se menciona en la trilogía, Juran sugiere, entre otras cosas, lo
siguiente:
- Los altos directivos son responsables de hacer planes de calidad (establecer metas) como parte de la planeación del negocio.
- Las metas de calidad o los proyectos de mejora de la calidad deben ser desplegados hacia abajo y en forma jerárquica, dividiendo a éstas en submetas (proyectos más específicos) en los niveles más bajos.
- En caso de procesos muy grandes que no tengan propietario o que no se puedan partir en pedazos o desplegarse, los altos directivos deben formar consejos de calidad que establezcan e impulsen equipos de proyectos para mejorar tales macroprocesos.
Pasos para la mejora de la calidad
Juran propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora.
- Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar.
- Establecer metas de mejoramiento (necesidad de una métrica).
- Organizarse para alcanzar esas metas.
- Impartir capacitación.
- Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
- Informar acerca de los progresos.
- Dar el debido reconocimiento individual.
- Comunicar los resultados.
- Llevar un recuento del proceso.
- Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la organización.
Al analizar lo que se ha dicho sobre algunos de los aportes de Juran a la calidad, cabe destacar
los siguientes aspectos que, no obstante el paso de los años, siguen siendo vigentes. Juran establece
que la mejora parte de identificar a los clientes y sus necesidades. Es decir, no sólo se debe imaginar
quién es el cliente y lo que requiere, sino que es necesario identificarlos e investigar sus necesidades.
De esta forma, la mejora no se hará en cualquier dirección, sino en aquella que satisfaga mejor los
requerimientos de los clientes. Además, señala que la responsabilidad de la calidad y la mejora de
procesos debe ser parte de la responsabilidad de la alta dirección y que los esfuerzos de mejora se
deben desplegar hacia abajo. Esto quiere decir que la alta dirección funge como líder, estableciendo
primero la visión y después proporcionando los medios mediante los cuales sea posible alcanzarla.
En otras palabras, la labor de los altos directivos no se limita a sólo establecer las metas de calidad.
Por otro lado, se propone que la mejora se genere a través de proyectos clave enfocados a las
áreas críticas donde los resultados de calidad no sean los planeados. Estos proyectos deberán ser
ejecutados por equipos de calidad que recibirán el entrenamiento y el poder para lograr un proyecto
exitoso. Esto, que se ha comentado de Juran, es parte de la estrategia Seis Sigma, como se verá en el
capítulo correspondiente. No obstante, Seis Sigma va más allá al proponer medidas adicionales para
fortalecer la estrategia de mejora.
La trilogía de la calidad es plenamente vigente, ya que actualmente se sigue trabajando para
hacer las cosas mejor, más rápido y más barato. Si bien es cierto que las estrategias han cambiado, y
hoy se aplican estrategias como Lean, Seis Sigma, Lean Seis Sigma o alguna otra. Pero la clave sigue
siendo cómo integrar adecuadamente los tres elementos de la trilogía de Juran o, en palabras de
Snee y Gardner (2008), la clave es desarrollar un sistema de gestión que integre los siguientes tres
componentes críticos:
- Proceso de diseño y rediseño. Para generar nuevos productos y procesos que respondan a nuevas necesidades de los clientes e incorporen nuevos paradigmas.
- Monitoreo y control de procesos. Para identifi car las causas del deterioro del desempeño de los procesos y así alcanzar los niveles normales.
- Mejora de procesos. Para llevar los procesos a nuevos niveles de desempeño.
